От чего зависит успех продаж? Конечно же от эмоций клиента, если вы сумели настроить клиента на позитив, то он легко может согласится на что угодно. Проблема продавцов в том, что клиент часто воспринимает продавца негативно. Это является своеобразном барьером, который должен преодолеть продавец. Одним из самых эффективных методов это – малый разговор или small talk.

Что такое малый разговор

Small talk (с англ. малый разговор, произносят как «смол ток») – это короткий диалог с человеком или группой людей, на какую-либо приятную и интересную тему, не связанную с темой и проблематикой большого разговора. Малый разговор необходим для быстрого , и .

Тема для small talk

Самое трудное в малом разговоре – это выбрать тему. Говорить о банальностях типа погоды и пробках можно, но делать это нужно к месту. Кроме того, постоянного говорить об одном и том же просто глупо. В идеале вы должны выбрать тему, которая интересна вашему собеседнику. Как найти такую тему? Для этого нужно знать в чём у вашего собеседника экспертная зона.

Экспертная зона собеседника

Экспертная зона – это область жизни, которой человек сильней всего интересуется (является профессионалом, думает, что является профессионалом или хочет стать профессионалом). Экспертная зона бывает рабочая и личная. С рабочей всё понятно, её в малом разговоре мы не трогаем, правильно говорить о личной экспертной зоне. Когда мы начинаем говорить о том, что находится в экспертной зоне, собеседник начинает проявлять к Вам уважение, интерес можно сказать что вы у него начинаете вызывать симпатию. И наоборот если вы не угадали с темой для разговора, вас могут посчитать занудой и подхалимом.

Понять в чём человек эксперт не так и трудно. Проще всего , зайти на его страницу в соц сетях, навести справки у знакомых. Если такой возможности нет, то учитесь наблюдать за людьми. Обращайте внимание на одежду, привычки, аксессуары. И самое главное . Обращая внимание на мелочи, можно получить не мало тем для разговора.

Принадлежность к чему либо

Учитесь вычислять принадлежность вашего собеседника к какой-либо группе. Люди делятся на разные группы по интересам и часто они это не скрывают. Посмотрите на то какой гаджет в руках у вашего собеседника, что на нём одето, на каком автомобиле он приехал. Если у вашего собеседника в руках последний айфон, то тем для разговора можно придумать достаточно много.

В целом для определения принадлежности, важно быть эрудированным человеком. При этом в рамках работы вы как правило общаетесь примерно с одной и той же прослойкой общества. И изучить интересы можно достаточно быстро. Главное понимать важность этого процесса.

Стереотипы

Иногда помогают стереотипы, интересы людей одинаковой социальной прослойки, пола и возраста очень схожи. Так многие мужчины за 40 увлекаются рыбалкой или охотой. Тот, кто увлекается охотой как правило интересуется и рыбалкой. Примеров можно привести много. Важно учитывать, что, используя стереотип вслепую есть риск промахнутся. Поэтому это самый крайний инструмент для выбора темы малого разговора.

Юмор

Юмор является одним из самых беспроигрышных вариантов для малого разговора. Умение шутить в тему очень помогает в жизни. Как правило этот навык нужно нарабатывать долгими тренировками. Практикуйтесь на друзьях и родственниках, учите шутки и анекдоты, особенно те, которые будут понятны вашей аудитории.

Юмор - это очень тонкий инструмент и часто он задевает чувства людей. Не все оценят свежий анекдот про евреев или пошлость про Вовочку. Есть вещи, про которые лучше не шутить, например, про политику и религию.

Комплимент

Ранее мы уже говорили о важной и о том, как их правильно делать. На основании комплимента можно построить отличный малый разговор. В любом человеке всегда есть что похвалить, главное это делать правильно. Не хвалите людей на пустом месте, это будет воспринято как лесть и не пойдёт Вам в плюс.

Общий враг

Очень интересная и действенная тактика - это найти общего врага, который очевидно, что мешает всем. Найдя этого врага и признав его, вы встанете на одну сторону и вам намного будет проще договорится. Врагом можно сделать те же пробки, погоду, ремонт дорог или отсутствие мест на парковке. Врагов в нашем мире хватает их нужно правильно использовать. Эта тактика хороша не только для small talk, её можно применять в менеджменте в целях .

Инсайд или интересный рассказ

Как бы секретный слив интересной информации или просто интересный рассказ это отличный small talk. Это достаточно простой способ заслужить уважение. Кстати его я часто вижу в интернет сообществах, когда новый член форума раздаёт бесплатно что-то ценное. Взамен он получает уважение и репутацию. Если есть чем делится, то не скрывайте этого.

Кстати, помните Вы…

Если вы идёте на встречу со знакомым уже человеком, с которым ранее у вас был малый разговор. Вы можете поднять прошлую тему снова. Напомните вашему партнёру о том, что ему было интересно, обыграйте эпизод снова. Моим любимым малым разговором является спорт. Если удаётся выяснить что клиент болеет за определенный клуб, тема для разговора будет всегда.

Small talk в продажах

Отдельно хочется рассказать про искусство малого разговора в продажах, тем более с этого и начиналась наша статья. Большинство продавцов не используют малый разговор для установления контакта. Большинство компаний не обучают этому сотрудников. Научившись применять данный инструмент, вы получите хорошее конкурентное.

В целом описанные выше тактики ведения малого разговора отлично подходят продавцам. Продавцу нужно подходить к клиенту уже с заранее подготовленными вариантами малого разговора. Поэтому ещё раз повторюсь – подготавливайте очень тщательно к диалогу с клиентом.

Где ещё полезен малый разговор

Владение навыком малого разговора очень важно у и предпринимателей. У этих людей есть необходимость поддерживать хорошие отношения с большим количеством людей в условиях, когда времени на всё не хватает. Долго разговаривать со всеми коллегами, партнёрами и сотрудниками просто нет времени. В данном случае малый разговор используется не только с целью установления позитивного контакта, но и для быстрого решения бизнес задач.

Малая беседа может проводиться несколькими способами.
1. Цитирование партнера, то есть ссылки на то, что он рассказывал о себе
раньше: о хобби, семье, об отпуске и пр.
Например:
Вы говорили, что недавно были в Венеции…;
Я знаю, вы прекрасно разбираетесь в музыке. Не подскажете…
2. Упоминания о приятном (позитивные констатации) - это
положительные высказывания о приятных событиях в жизни партнера и в
жизни вообще, о достижениях партнера и других людей, не участвующих в
разговоре, но симпатичных обоим собеседникам и т.п.
Например:
У Вас удивительная коллекция монет. Как называется эта?
Как Вам удалось так овладеть японским языком?
Господин Н приобрел чудесную яхту…
3. Информирование – сообщение интересной и приятной партнеру
информации.
Например:
Я узнал, что в наш город приезжают снимать фильм…;
В нашем городе ваша продукция пользуется спросом.
4. Интересный рассказ – увлекательное, веселое, оригинальное, приятное
повествование (забавная история из жизни, байка и пр.)
Критериями правильно проведенной «малой» беседы являются его
увлекательность, способность вызвать положительные эмоции, приятные
воспоминания, расположить к дальнейшему общению, а также дать почву
для следующей малой беседы.
Среди типичных недостатков можно встретить следующие: «допрос»
(излишняя детализация), навязывание разговора о личной жизни партнера,
затрагивание серьезных тем, негативные сообщения, игнорирование
настроения партнера.
Таким образом, «малая» беседа – это болтовня о пустяках, но не
пустячная болтовня 1 , поскольку выполняет функцию подстройки к партнеру.
Итак,

1 Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. – СПб.: Речь, 2002.
– с. 105-110.
Существуют правила малой беседы:
1) она касается только приятных собеседнику тем (о хобби, забавных
событиях, приятных новостях и пр.);
2) она не содержит серьезной, требующей анализа информации;
3) она не вызывает бурных эмоций. 3

Немаловажным дополнением к техникам малой беседы является
овладение приемами управления коммуникацией с помощью
утверждений.
К таким приемам относятся следующие.
1. «Переход».
2. «Трюизм».
3. «Номинализация».
4. «Переформирование».
5. «Право без права выбора».
1. «Переход» - это система речевых средств, представляющая собой способ
переведения человека в состояние легкого транса. Слова, имеющие значение
условия («если», «когда», «если…, то…», «и вместе с тем…» и пр.), придают
сообщению гибкость и облегчают усвоение информации.
Легкое гипнотическое состояние объясняется тем, что, когда в устном
тексте нет пауз между предложениями, сознание не успевает контролировать
всю информацию и снижает ее критическую оценку.
2. «Трюизм» - это утверждение, представляющее собой банальность, всем
известное утверждение, типа «Все матери любят своих детей», «Никому из
нас не нравится, когда его обманывают».
Трюизмы используют для того чтобы перейти от конкретного явления к
обобщению. Поскольку с трюизмом нельзя не согласиться, он облегчает
аргументацию.
Профессор А.П.Панфилова приводит интересный пример: менеджер, не
подготовивший отчет, применил трюизмы следующим образом:
«Жизнь меняется с каждой секундой (трюизм). Отчет, который я
подготовил к сегодняшнему дню, завтра безнадежно устареет, а потому, мне
кажется, нет смысла тратить на него время, которое, как известно, -деньги.
Поэтому я хотел бы услышать от вас те или иные соображения по поводу
прибыли, если, разумеется, они окажутся конкретными. После чего мы
соберемся через три дня, за которые я успею внести актуальные поправки в
свой отчет».
Трюизмы широко используются в рекламе.
3.«Номинализация» - это обобщенное словосочетание, не несущее
конкретного смысла. Для этого глаголы заменяются существительными или
наречиями. Например: «вы поймете» - «вы придете к пониманию», «вы
решите» - «вы примете решение» или «понятно, что…», «как известно…» и
пр.
Техники малой беседы:
- цитирование партнера;
- упоминание о приятном;
- информирование;
- интересный рассказ. 4
Номинализация помогает воздействовать на подсознание партнера,
заставляя его наполнять сказанную вами фразу своим смыслом, не требуя
дополнительных аргументов и пояснений.
4. «Переформирование» заключается в том, чтобы в процессе беседы
быстро переставить акценты, изменяя оценку состояния партнера на прямо
противоположную.
Замена слова «медленный» на слово «неторопливый», «мелкий» - на
«небольшой», «тусклый» - на «неброский», «старость» - на «элегантный
возраст» превращает негативную оценку в позитивную. Например, название
магазина одежды крупных размеров «Большие люди» звучит более приятно,
чем «Три толстяка».
5. «Право без права выбора», как и описанный выше прием, создает
иллюзию выбора, практически исключая его возможность. Например: «Вы,
конечно, можете подумать о нашем предложении, но я уверен, что такой
ценитель искусства, как вы, не сможет устоять перед этой покупкой». Или:
«Вы можете привлечь к этому проекту и других специалистов или
разработать его сами, но мы уверены, что никто не справится с этим лучше,
чем вы».
Кроме перечисленных приемов воздействия на партнера, широко
применяются и вопросы. Вопросы задаются с целью:
1) подчеркнуть значимость партнера;
2) вовлечь партнера в разговор;
3) выявить потребности и желания партнера;
4) выяснить возможные возражения;
5) контролировать процесс коммуникации.
Существуют следующие типы вопросов:
1. Закрытые.
2. Открытые.
3. Альтернативные («выбор без выбора»).
4. Наступательные («контратака»).
5. Вопросы-«ярлыки» (или «хвостатые» вопросы).
6. Вопросы - вовлечения (или мечты вслух).
7. Проверочные (на готовность к договоренностям).

Рассмотрим перечисленные типы вопросов.
1. Закрытые: часто начинаются с местоимения или глагола и предполагают
ответ «да» или «нет». Цель: получить согласие или подтверждение.
2. Открытые: предполагают развернутый ответ, так как на такой вопрос
невозможно ответить «да» или «нет». Часто начинаются со слов: что, где,
когда, сколько. Цель: разговорить партнера, получить информацию.
3. Альтернативные вопросы (или выбор без выбора): манипулятивный
прием, который используется для того, чтобы при сохранении иллюзии
свободы выбора исключить нежелательный вариант. Цель: получить
согласие партнера. Это вопрос, имеющий два ответа, при этом оба
подталкивают собеседника в нужном направлении, когда решение еще не 5
принято: «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?»
Или: «Вы хотели бы оформить заказ по безналичному расчету или за
наличные деньги?».
4. Наступательные вопросы («контратака»):
Цель: стимулировать партнера к совершению конкретного действия.
Клиент: «Вы успеете перевести деньги к концу месяца?»
Продавец: «Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать
договор сейчас?»
5. «Вопросы-ярлыки» («хвостатые» вопросы) – это вопросы с
гарантированным «Да»: «При продажах услуг очень важно доверие, не так
ли?» Они вынуждают партнера снижать критичность мышления и
затрудняют возражения.
Цель: получить подтверждение или согласие партнера по очевидным
преимуществам и обеспечить его вовлечение в разговор: «Не так ли?»,
«Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?».
Такие вопросы также лежат в основе метода «Трех «Да», основанного на
том, что потребителю подряд, без пауз задают два вопроса-ярлыка, на
которые клиент может ответить только утвердительно. Сразу за ними следует
(также без пауз) третий вопрос, уже по существу обсуждаемой проблемы.
Вероятность получения на него ответа «Да» близка к 100%.
6. Вопросы вовлечения (или мечты вслух) - это любые позитивные вопросы
о предмете разговора, которые партнер задал бы себе сам после встречи.
Цель: незаметно натолкнуть партнера на позитивные свойства предмета,
например: «Наверное, было бы интересно побывать на этом спектакле?»
7. Проверочные вопросы (на готовность к договоренностям).
Например: «Как Вам понравилось?», «Что Вы об этом думаете?»
Как правило, искусные коммуникаторы владеют этими техниками, даже не
осознавая их.

Управление коммуникативным контактом обеспечивается также с
помощью активного слушания. Активное слушание отличается от
традиционного тем, что позволяет получить максимум информации от
партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию.
Перечислим основные приемы активного слушания.
Основные приемы активного слушания:
1) «Эхо» (или цитирование);
2) «Уточнение»;
3) «Резюме» (интерпретация);
4) «Логическое следствие».

Прием «Эхо» (цитирование) - дословное повторение основных
положений или ключевых слов, сказанных партнером.
Пример. Клиент (в магазине игрушек): «У вас есть что-нибудь подходящее
для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?» Клиент: «Да, моему сыну 6 лет».
Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь 6
железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно
сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего
мальчика!»
Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при
этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение
особого внимания со стороны собеседника.
Прием «Уточнение» - переспрашивание с целью уточнения содержания:
«Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом?» Уточнению
высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа:
«Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».
Прием «Резюме» (интерпретация) - воспроизведение сути высказываний
клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие
вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными
критериями выбора являются…».
Прием «Логическое следствие» - формулировка логического следствия
из высказываний собеседника, желательно, с использованием его
терминологии. Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас
интересует ….».
Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех
основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать
человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному.
Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят
услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры.
Отвлеченное слушание – невнимательное, когда думают о чем-то другом.
Рассмотрим ошибки коммуникатора в процессе активного слушания.

Мысли коммуникатора Причины, порождающие эти мысли
Я уже все понял. Зачем еще о чем-то
переспрашивать?
Нередко понимание сути опережает
процесс перефразирования. Но чаще всего
это понимание оказывается иллюзорным.
Если я еще раз переспрошу, клиент
подумает, что я ничего не понимаю.
Причина этих опасений заключается в
неверной установке, что постоянно
переспрашивающий человек выглядит
глупым. Но на самом деле это зависит от
того, о чем и как спрашивать.
Сейчас он подумает, что я зануда.
Цепляюсь к каждому слову.
Эти сомнения связаны с бытующим
представлением, что для делового
взаимодействия важно сохранять свой
положительный имидж человека,
схватывающего все с полуслова, а не
реально выяснять в интересах общего дела,
какова в действительности позиция
партнера.
Он несет такую чушь, а я еще должен все
это повторять!
Часто сильные эмоции и категорические
оценки возникают прежде, чем понимание.
Естественно, наши реакции не заставляют
себя ждать… Парафраз вынуждает нас сдерживаться.
Какой-то странный разговор получается.
Не беседа, а словесный конструктор. Без
этих приемов все бы шло так гладко,
естественно…
Отсутствие навыка, привычки ориентации
на клиента, приверженность привычным
стереотипам взаимодействия с клиентом.
На первых порах это требует сильного
напряжения внимания.

Таким образом, управление коммуникативным контактом предполагает
применение:
1) приемов, основанных на рефлекторном механизме;
2) утверждений;
3) вопросов;
4) активного слушания.

Ви переглядаєте статтю (реферат): «Техники ведения беседы » з дисципліни «Корпоративний імідж: технології формування для максимального росту бізнесу »

Материа­ла первого дня. Это можно сделать в форме сумасшедшей сессии или маленьких ролевых игр по кругу. Каждой паре участников тренер зада­ет задание, например, продемонстрировать открытые вопросы, техни­ки вербализации, и дает 5 минут на подготовку.

Тренер вновь обращается к схеме техник активного слушания: «Мы рассмотрели первую группу техник, помогающих разговорить партнера - открытые вопросы. Теперь обратимся ко второй группе техник - к тех­никам малого разговора. Определения и примеры даны на стр... брошюры».

Далее тренер дает определения и примеры, а участники слушают, следят по брошюре за текстом и, возможно, что-то записывают. Иног­да кажется нецелесообразным произносить определения и примеры, коль скоро они и так перед глазами у всех, тем более что многие начи­нают читать и отвлекаются от слов тренера. Этого нельзя допустить. Каждое слово тренера должно быть весомым. Речь - главный инстру­мент его работы. Этот инструмент не должен «пилить» («тарахтеть», «гудеть», «сверлить», «завывать» и т. п.) впустую. Поэтому можно ввес­ти техники как инструкцию для командной игры.

«Сейчас мы объединимся в четыре команды. Я каждому назначу букву, при этом все буквы будут первыми: ты, Игорь, получаешь букву А, Петр - английскую Эй, Инна - греческую Альфа, Саша - немецкую А. Обрати­те внимание - все это первые буквы разных алфавитов! Далее Оксана -- А, Ирина - Эй, Николай - Альфа, Константин - А (тренер назначает буквы в этой последовательности всем участникам). Поднимите, по­жалуйста, руки те, у кого буква А... Посмотрите друг на друга. Вы - команда А. Теперь команда Эй, поднимите руки... Альфа... Отлично. Команды рассаживаются в разных частях комнаты. А - у окна, Эй - у телевизора, Альфа - у стенда, А немецкая - у стола. (Инструкция должна быть четкой. Обсуждать, кто куда сядет, - неконструктивно. В такого рода инструкциях тренер должен проявлять четкость. Если две команды хотят поменяться местами - пожалуйста, но первое предложение тренера должно быть четким). Через три минуты каждая команда путем жеребьевки получит свое задание. Работать будем с тех­никами малого разговора. Откройте, пожалуйста, страницу... Здесь описаны четыре техники малого разговора. Какая из них достанется каждой из команд - пока неизвестно. Первая техника - цитирование.

Далее тренер дает четкие определения, сопровождая каждое одним примером. Команды начинают обсуждать техники и решать, какая лучше всего подошла бы для них. Дух соревнования значительно активи­зирует внимание к каждой технике. Итак, техники введены, и все го­товы работать. Осталось лишь провести жеребьевку. Для этого у тренера должны быть подготовлены четыре карточки с названиями разных тех­ник. Как только команды получили свою «технику», можно начать на­зывать их «группа цитирования», «группа констатирования», «группа информирования» и «группа рассказа». Буквы нужны были только для того, чтобы не рассчитываться на первый, второй, третий и т. п. Не должно быть первых, да и вообще рассчитываться на первый-второй - это примитивно.

Правда, иногда лучше действовать просто, и даже совсем просто. Однажды Владимир Захаров, у которого в 1985 году я проходила мето­дический тренинг, сказал: «Речь тренера должна быть простой, как мычание». Я эту фразу часто вспоминаю... Захочешь назвать группы «изысканно» - Альфа, например, или Эй, и непременно кто-нибудь начнет недоумевать и путаться: «Так я не поняла, мы группа Альфа или группа информирования?» Объясняй потом, при чем тут, собственно, альфа. Просто тренеру надоело всех по порядку рассчитывать.

Если же с самого начала объединить команды по названиям тех­ник, то может оказаться, что они сосредоточатся только на собствен­ной технике.

Цель: отработка техник малого разговора.

Дополнительные цели тренера: дальнейшее развитие своего исследования участников и контакта с каждым из них.
Инструкция. Сейчас группа цитирования выберет себе целевую персону из группы информирования и подготовит сценарий малого разговора с ней в технике цитирования. Группа информирования вы­берет себе целевую персону из группы позитивных констатаций и под­готовит сценарий малого разговора с ней в технике информирования. Группа позитивных констатации выберет целевую персону из группы интересного рассказа, а группа интересного рассказа - из группы ци­тирования. Мы уже несколько часов вместе, мы работали в тренинге, общались в перерывах, так что каждую их техник вполне можно будет применить. Есть ли у вас какие-нибудь вопросы? На подготовку мало­го разговора с целевой персоной дается 10 минут.

В течение этих десяти минут тренер должен подойти к каждой из команд и предложить свою помощь. Если понадобится, дать дополни­тельные пояснения и привести примеры. Через 10 минут начинаются презентации. Тот, кто будет вести малый разговор, и его целевая пер­сона должны будут каждый раз садиться рядом на два стула, которые для этого должны быть специально поставлены в хорошо освещенную часть круга.

Факультет психологии СПбГУ, 2001

Даша, ты говорила, что нашла новый диск...

Да, он мне так нравится, я так долго его искала!

А какие песни на нем записаны?
Разговор должен длиться одну, иногда две минуты, после этого тре­нер прерывает его. Всякий раз он задает целевой персоне один и тот же вопрос: «Был ли этот разговор приятным и интересным для тебя?» После того как целевая персона ответит на этот вопрос, он задает дру­гой: «Хотелось ли тебе продолжать этот разговор?» Если ответ утвердительный, то целевая персона получает следующий вопрос: «Что именно было интересным и приятным?»

Иногда, чтобы ввести элемент еще большей структурированности и соревнования, я прошу оценить по 10-балльной шкале, насколько интересен и насколько приятен был разговор. Вспомним цитату из Лермонтова : «Разговор становился мучительно интересен для Лизы». Интересный разговор необязательно приятен, поэтому допустимы две разные шкалы оценки. В конце игры можно записать результаты на флип-чарте и поздравить команду-победительницу.

Компания Петросоюз, 2001

А. Я знаю, что ты был на Ольхоне и получил приз в соревнованиях по пейнтболу. Здорово!

Б. Да, мне самому понравилось...

А. А как тебе удается так быстро менять краску?

Б. (с воодушевлением). О, это просто. Я придумал способ. Берешь... и т. д.

Школа менеджеров «Арсенал», 2001

С. Я могу вам назвать адрес, где продается специальное покрытие для стен в бане.

Д. Разве есть такие покрытия?

С. Конечно! Но не все об этом знают. Запаха не издает, но смола больше на стенах выделяться не будет.

Д. О, да, пожалуйста, дайте адрес!

Школа менеджеров «Арсенал», март 2002

С. Мы сейчас делаем ремонт в новой квартире, и я только об этом и могу думать. В воскресенье смотрим с мужем кинофильм по телевизору. Глав­ный герой приходит домой, а там какой-то злодей. Герой с размаху ударя­ет того по физиономии, злодей летит через всю комнату и падает. Я кричу: «Посмотри, у них гостиная выложена керамической плиткой!» Муж отвеча­ет: «Ну ты совсем свихнулась на почве ремонта!» Вечером в воскресенье сын просит вместе с ним посмотреть его любимый фильм про какие-то потусторонние явления. Сын говорит: «Только смотри, пожалуйста, внимательно. А то ты иногда смотришь, а думаешь совсем о другом». Я старательно таращусь на экран...

Вижу, как героиня ночью вдруг просыпается и не может понять, что с нею происходит. Неведомая сила поднимает ее, тащит по стене вверх... Трагичес­кая музыка... Неведомая сила подтягивает героиню прямо к потолку. Героиня кричит от ужаса «А-а-а!» И тут я не выдерживаю: «Ну ты посмотри! И пол, и по­толок одинакового кремового цвета! Я же говорила, что это сейчас модно!» Теперь уже и сын считает, что я свихнулась...

Иногда в корпоративных тренингах упражнение приводит к инсайту: «Ах вот зачем наши иностранные партнеры перед началом перего­воров говорят о всякой чепухе!» или «Да, вспомнят о тебе и то, чего сам уже не помнишь. А настроение повышается».

Предположительный «сухой остаток» игры. Малый разговор помогает партнеру прийти в доброе расположение духа и раз­говориться.

Для того чтобы уметь вести малый разговор, нужно со вниманием слушать то, что говорит собеседник о не относящихся к делу вещах («всякую личную чепуху») и давать себе труд запомнить это. Малый разговор помогает сосредоточиться на партнере, заинтересоваться им и дать партнеру почувствовать этот доброжелательный интерес к себе.

напряжения в беседу

Тренер может просто раздать список техник или предложить участ­никам обратиться к нему, открыв соответствующую страницу брошю­ры с раздаточными материалами. Лучше избегать обсуждения техник, их относительной эффективности в разных ситуациях и т.п. Общие рассуждения могут быть бесконечными. Тренер может сам сказать о том, что ни одна из техник не является универсальной и что выбор оп­тимальной техники зависит от ситуации, от особенностей того че­ловека, который пытается регулировать напряжение, и от особеннос­тей второго участника взаимодействия, и т.д.

«подчеркивания общности»

Цель: отработка умения находить общее между собой и другим человеком и сообщать ему об этом.

Дополнительная цель тренера: сглаживание противоре­чий и конфронтации между участниками (если они появились) и раз­витие положительных отношений участников друг к другу.

8.5.1. Упражнение «Подчеркивание общности с мячом»

Один из наиболее ощутимых эффектов дает упражнение с несколь­ко забавным названием «подчеркивание общности с мячом». Оно было подробно описано мною в книге «Психогимнастика в тренинге» (1998). Один из участников получает от тренера мяч. Он должен передать кому-нибудь из участников группы со словами: «Мне кажется, Игорь, нас объединяет такое качество, как...» (и здесь он называет качество). Иногда я считаю важным, чтобы это были личностные качества, потому что найти общие личностные качества гораздо труднее, чем с радостью обнаружить, что вы оба одно время жили на Камчатке, предпочитаете одну марку сигарет (авторучек, автомашин и т. п.) или закончили одну и ту же школу, но в разные годы. Однако для практических целей такие «внешние» критерии общности могут оказаться более полезными. Осознание общности с партнером по «хитрости» или «вспыльчивости» может даже повысить напряжение.

Участник, которому передали мяч, отвечает на обращенное к нему высказывание либо «Согласен!», либо «Я подумаю над этим». В этом проявляются партнерские отношения - уважение к мнению другого человека и готовность принять к сведению то, что он сказал, даже если ты вначале с этим не согласен.
8.5.2. Упражнение «Список общих качеств»

Инструкция. Посмотрите, пожалуйста, направо (налево). От­считайте двух (трех, четырех) человек от себя и сосредоточьте свое вни­мание на третьем (четвертом, пятом). Тренер сам выбирает, какой вариант инструкции ему лучше дать. Во-первых, он может выбрать себе того участника, с которым ему нужно восстановить психологический контакт. Во-вторых, он может подобрать все остальные пары, хотя бы" примерно так, чтобы в каждой паре были менее знакомые люди. Учас­тники, образовавшие пару, не садятся вместе, а остаются на своих ме­стах в кругу.

Можно вообще предложить самым «робким» участникам выбрать себе пару. Александра, с кем из участников ты еще ни разу не работала в команде? С Ниной? Хорошо, Александра и Нина будут первой парой. Григорий, а ты с кем еще ни разу не работал?.. С Таней, хорошо. Григорий и Таня - вторая пара. Таким образом можно сформировать две-три пары. Однако после этого тренеру лучше самому объединить в пары оставшихся участников, чтобы у них не было чувства, что их выб­рали в последнюю очередь или вообще не выбрали, а так, зачислили автоматически в последнюю пару, и все. Сформированные пары в дан­ном варианте упражнения тоже не садятся вместе. Однако можно пред­ложить всем участникам разбрестись по комнате и составлять свой список там, где им это удобно.

В этом упражнении в принципе возможны два варианта: закрытые и открытые пары. В случае закрытой пары участник А находите опи­сывает общее с участником Б, а участник Б - с участником А. В случае открытой пары А пишет о Б, а Б не об А, а о В и т. д. В этом случае участник пишет об одном человеке, а перечень собственных качеств получает от другого. Первый вариант инструкции предполагает прин­цип открытых пар, второй вариант - закрытых. Тренер может решить, что сейчас важнее для участников: объединиться всей группой или по­говорить друг с другом в изолированных парах.

Тренер продолжает: сосредоточьтесь, пожалуйста, на этом челове­ке. Что вас объединяет с этим человеком ? Напишите, пожалуйста, в ваших буклетах, что это за качества, характеристики, обстоятельства и т. п. В ваш список должно входить не менее десяти признаков общно­сти. На это дается 10 (или 15, в зависимости от подготовленности груп­пы) минут.

Через 10 (15) минут тренер либо предлагает сесть всем в общий круг, либо парам - объединяться в разных местах комнаты. В общем кругу: «Давайте начнем наш рассказ о том, что нас объединяет. Кто готов начать?»

Если упражнение проходит в общем кругу, в нем бывает много на­пряжения и пронзительности. Если в изолированных парах - то, по отзывам участников, в нем много тепла. Однако что в действительнос­ти происходит в парах, остается неизвестным для тренера. Тренеру луч­ше не вмешиваться в этот процесс. Если тренер не может допустить, что в группе совершается что-то важное, но не поддающееся его конт­ролю, лучше делать упражнение по принципу открытых пар, с предъ­явлением списков общих качеств в общем кругу. Я чаще поступаю имен­но так.

Дополнительные цели тренера: проведение сессии взаимного уважения, подчеркивания значимости участников группы.
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вто­рую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) Каждая из ко­манд - это фирма, производящая ценные человеческие качества. Про­шу каждую команду придумать себе название... Итак, у нас три команды (тренер произносит вслух названия команд). В каждой команде у нас три человека. Сейчас вам дается восемь минут для того, чтобы обсудить, какие ценные качества производит каждая команда. Для этого вы по оче­реди должны высказать каждому участнику вашей команды, что вы в нем цените. Например, команда «Супер» может решить сначала пого­ворить об Алексее. Два других участника команды скажут Алексею, что они в нем ценят. После этого они вместе с ним решат, какое из его цен­ных качеств можно представить на Парижской выставке. Затем таким же образом нужно обсудить ценные качества других участников и ре­шить, какое ценное качество каждого из них вы представите на выстав­ке. Пока это нужно держать в тайне от остальных групп. Итак, восемь минут на обсуждение самых ценных качеств вашей группы.

Через восемь минут тренер продолжает инструкцию: теперь возьми­те листы, сложите их, перегнув два раза, чтобы они могли стоять, и на­пишите на каждом названия ваших ценных качеств. Это будут таблич­ки для выставки. На каждом листке - одно качество. Ваши таблички пока никто не должен видеть. Для остальных участников выставки это должен быть сюрприз. Готовы?

А теперь подумайте, какие ценные качества, на ваш взгляд, пред­ставят на выставке другие команды. Команда «Супер» составит список ценных качеств, которые она ожидает увидеть в «выставочном павиль­оне» команды «Мы», а команда «Мы» - список качеств команды «Су­пер». Аналогичным образом команда «Колосья» составит список ка­честв для команды «Вижу цель», а команда «Вижу цель» - для команды «Колосья» 28 . На эту работу дается еще 8 минут.

А теперь - открываем Парижскую выставку. Сначала - интервью.

Команда «Супер», что вы надеетесь увидеть в павильоне команды «Мы»?

К о м а н д а «С у п е р» (здесь цитирую группу октября 2001г., прове­денную в Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге). Мы надеемся увидеть целеустремленность Вали, мягкость Ирины и анали­тичность Григория.

Т р е н е р. Команда «Мы», что вы выставляете в своем павильоне?

К о м а н д а «М ы». Мы выставляем твердость духа Вали, тактичность Ирины и оптимистическое остроумие Григория!

Т р е н е р. Можно ли сказать, что спрос встретился с предложением ?

К о м а н д а «М ы». Да!

Если у кого-то из участников на выставке представлено иное каче­ство нежели то, которое прогнозировалось группой-партнером, тре­нер может сказать о том, что производитель не полностью осознает свои продукты. Если качества схожи, можно сказать о том, что предложе­ние и спрос гармонично сочетаются друг с другом.

При обсуждении результатов упражнения тренер может задать вопрос: «Какое действие оказывает обсуждение ценных качеств человека?»

Если игра проведена правильно, то все «счастливы процедурой» - и те, у кого спрос сочетается с предложением, и те, у кого есть расхож­дение между спросом и предложением.

«Сухой остаток» игры. Техника подчеркивания значимости повышает самоуважение и придает уверенность в своих силах.
8.8. Турнир «Словарь эмоций»

Цель: развитие возможностей в вербализации эмоциональных со­стояний.

Дополнительные цели тренера: внесение элемента соревнования.
Инструкция. Сейчас мы объединимся в команды: первую, вторую и третью. (Тренер формирует команды по номерам.) В деловом взаимодействии зачастую возникают эмоциональные состояния, ко­торые бывает трудно определить. Часто партнер или мы сами оказыва­емся в неопределенном состоянии: эмоция возникла, но понять, что происходит с нами (или с партнером), мы не можем. Что-то неопреде­ленное, какая-то тревога, смятение чувств, неясный отзвук какого-то чувства... Между тем эти эмоции нарушают ясность коммуникации, вносят «эмоциональный шум».

Необходимо не игнорировать возникшее эмоциональное состояние, а квалифицировать и признать его - по двум причинам: 1) для того, чтобы это эмоциональное состояние стало менее интенсивным и бла­годаря этому перестало быть помехой пониманию; 2) для того, чтобы это эмоциональное состояние, будучи названным и понятным, стало важным сигналом, способствующим более точному пониманию парт­нера и самого себя.

Каждая команда в течение 10 минут должна составить как можно более длинный список эмоциональных состояний. Это будут и не от­рицательные, и не положительные эмоции, а промежуточные - на­пример, заинтересованность, нетерпение, взволнованность. Эти состо­яния содержат в себе элементы и положительных , и отрицательных эмоций. Например, взволнованность может сочетать в себе воодушев­ление и нервозность, нетерпение - это и предвкушение радостного события, и тревожное ожидание чего-то неприятного. Интерес может быть «сладким» и мучительным... Итак, каждая команда придумывает список из эмоций, сочетающих в себе элементы позитивных и нега­тивных переживаний. Допустимо, если какой-то из этих элементов будет перевешивать. Главное, чтобы присутствовали и те, и другие эле­менты. Есть ли какие-нибудь вопросы? На эту работу дается 10 минут. Побеждает команда, обнаружившая большее количество таких амби­валентных эмоциональных состояний.

По истечении 10 минут тренер предлагает командам начать турнир. Каждая команда называет одно состояние. Если это состояние уже было названо другой командой, повторять его нельзя. Вы просто должны будете вычеркнуть его из своего списка. Если ваш список исчерпан, вы выбываете из игры. Победит та команда, которая останется после­дней после того, как из игры выйдут две остальные команды.

Турнир должен протекать динамично; приз должен быть чем-то ценным для команды - это могут быть книги, коробка конфет, «же­тон» на выполнение желания команды другой командой или трене­ром и т. п.

При обсуждении итогов упражнения тренер может задать вопрос: «Какие новые состояния вы для себя открыли?» Как правило, участ­ники обращают внимание на то, как беден их повседневный язык, в ко­тором для описания состояний редко используются иные слова, кроме «нормально» или «неважно». Участники вновь открывают для себя та­кие слова, как смятение, сумбур, азарт, наслаждение опасностью, со­средоточенность, озабоченность, озадаченность, удивление, напряжен­ное ожидание, неуютно, дискомфортно.

В процессе обсуждения тренер может коснуться также вопроса о том, что вербализация чувств может совершаться с разной степенью почтительности по отношению к партнеру (см. гл. 6).

«Сухой остаток» упражнения. Использование более богатого словаря эмоций передает партнеру сигнал о том, что его эмо­циональное состояние действительно имеет значение для его собесед­ника. Будучи названным, эмоциональное состояние утрачивает свою интенсивность и власть над человеком.

Помните и соблюдайте все стандарты шага.

Спрашивайте о наличии БК в начале обслуживания, используйте имена с БК и обращайтесь к Гостям по имени.

Какими фразами приветствия вы будете пользоваться (зафиксируйте их)

2. Познакомьтесь минимум с 2мя постоянными Гостями в смену, узнайте их имена (запишите фразу, которой вы воспользовались), предпочтения, цель визита (заполните таблицу)

Тренинг «Установление контакта. Техника Маленький разговор»

Цель тренинга : отработать технику ведения маленького разговора

Задачи этапа установления контакта:

· Привлечь внимание.

· Заинтересовать.

· Создать обстановку доброжелательности и доверия.

Роль этапа: От приема гостя и качества установления контакта с ним зависит:

· желание гостя сотрудничать с Вами.

· готовность гостя дать официанту нужную информацию на следующем
этапе.

· готовность гостя работать только с Вами.

Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, чаще всего не связанную с темой продажи.

Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же - восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собеседника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

Техники «малого разговора»

1. Цитирование партнера.

2. Позитивные констатации.

3. Информирование.

4. Интересный рассказ.

Критерии правильного малого разговора:

Он приятен;

Он вовлекает;

Он располагает;

Он дает пищу для следующего малого разговора.

1. Цитирование партнера:

(Пример: «В прошлый раз вы говорили о дне рождения сына, что не могли выбрать подарок. Все-таки что-то выбрали?».)

2. Позитивные констатации:

Высказывание о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем:

(Пример: «Сегодня будет играть ваш любимый ди-ждей».)

3. Информирование:

Сообщение информации интересной и приятной для партнера.

Новая информация о заведении, новые предложения, мероприятия, структура.

4. Интересный рассказ

Любой интересный рассказ. Анекдот, история…

Не стоит заводить маленький разговор на следующие темы:

Политика

Религия

Здоровье

Таким образом: Маленькие разговоры – неплохой способ «привязать» гостя, сделать его завсегдатаем, расположить гостя к себе как к личности, что даже поможет «закрыть» глаза на недочет во время обслуживания

Для того чтобы у официанта появились "свои" гости, ему нужно внимательно слушать и запо­минать, что они говорят о не относящихся вроде бы к теме еды вещах. Малый разговор помогает сосредоточиться на госте и дать ему почувствовать доброжелательный к себе интерес.

Домашнее задание:

1. Во время смены заводить маленькие разговоры с Гостями.

Зафиксируйте наиболее удачные на ваш взгляд маленькие разговоры (минимум 3в смену)

Гость, тема разговора, новая информация от гостя или о госте.

Малый разговор рассматривается в связи с задачей «разговорить» партнера. Однако его функции выходят далеко за рамки этой задачи. Как показало исследование Джона Коттера (см. гл. 2), значительная часть всех разговоров, в которых участвуют генеральные менеджеры, - это малые разговоры.

Малый разговор - это беседа на интересную и приятную для собе­седников тему, чаще всего не связанную с темой «большого» разгово­ра. Техники малого разговора таковы:

1) цитирование партнера;

2) позитивные констатации;

3) информирование;

4) интересный рассказ.

Малый разговор - это непринужденная и приятная беседа о семей­ных делах, хобби, забавных событиях. Беседа эта кажется случайной, попутной, незначительной, непринужденно родившейся из ничего. Она легка, как бабочка, полет которой никем не планируется и не кон­тролируется. Однако это лишь внешнее впечатление.

Цель малого разговора - создать благоприятную психологическую атмосферу, заложить основы взаимной симпатии и доверия. Или же - восстановить эмоциональное равновесие, симпатию и доверие.

Малый разговор должен проходить в личной экспертной зоне собе­седника, касаться приятных или интересных для него сторон жизни.

У каждого человека есть профессиональная и личная экспертные зоны.

Эти зоны могут иметь разные области пересечения. Теоретически можно представить себе человека, у которого обе зоны полностью со­впадают: ему и на работе, и вне работы интересно делать одно и то же, думать об одном и том же и об одном и том же и говорить. У большин­ства людей, однако, есть личная жизнь, дом, хобби...

Высокий класс малого разговора состоит в том, чтобы говорить о том, что является экспертной зоной другого человека, а не своей соб­ственной.

Настоящими мастерами малого разговора являются мои шведские коллеги по Стокгольмской школе экономики в Санкт-Петербурге. Поначалу меня поражало, с каким вниманием они относятся к тому, чтобы регулярно вступать друг с другом и со мной в пустые разговоры. Потом я стала осознавать, насколько приятно, когда с тобой ведут та­кой «пустой разговор». Вдруг «находишь себя», как говорят англичане, в процессе приятной, упоительно легкой и увлекательной беседы. С ра­достью и самозабвением делишься впечатлениями о том, какой забор ты ставишь у себя на даче или какого цвета пасту для ручек ты предпочитаешь. Не успеваешь оглянуться, как ты уже в полете бабочки мало­го разговора.

Оказывается, что эта бабочка своим появлением изменяет психоло­гическую ситуацию и в процессе большого разговора. На графике пред­ставлена кривая изменения напряжения в процессе большого разгово­ра. Вначале малый разговор создает благоприятный эмоциональный тон. Затем начинается большой разговор, и если в ходе него возникает отри­цательное напряжение, малый разговор помогает вернуться в положи­тельную зону напряжения. Это может происходить несколько раз на протяжении большого разговора. Бабочка малого разговора помогает восстановить чуть-чуть пошатнувшиеся в результате конфронтации от­ношения, мгновенно исправить ситуацию, восстановить баланс.

Поначалу такая «осциллограмма» большого разговора казалась не вполне естественной. Идет серьезное обсуждение, намечается резкое расхождение во мнениях. Почему во время кофе-брейка вдруг начина­ется разговор о пустяках? Да для того чтобы все вновь повеселели. Любая, даже очень серьезная конфронтация преодолевается благода­ря малому разговору, и заканчивается большой разговор тоже хохотом по поводу каких-то забавных ситуаций, в сущности, не имеющих ни­какого отношения к делу.

Негативное

Напряжение

Малый разговор - техника благородная. Тот, кто начинает малый разговор, проявляет великодушие по отношению к партнеру. Как Ан­тей в древнегреческой мифологии обретал силу, соприкоснувшись с землей, со своей матерью Геей, так и партнер становится сильнее, соприкоснувшись со своей экспертной зоной.

Оценив возможности малого разговора в создании и поддержании благоприятной атмосферы взаимодействия, я стала целенаправленно учиться у шведских коллег искусству ведения малого разговора. По­степенно удалось постичь траектории полета бабочки. Так я сформу­лировала четыре техники малого разговора:

1. Цитирование партнера.

2. Позитивные констатации.

3. Информирование.

4. Интересный рассказ.

Вы говорили, что раньше бывали в Суздале?

Я помню, ты любишь пастельные тона...

Ты собирался посетить эту выставку...

Помню, мы говорили о том, что ты любишь париться в баньке у себя на даче...

Я запомнил разницу между воблером и блесной после того нашего разго­вора...

Позитивные констатации

Положительные высказывания о событиях в жизни партнера, о бла­гоприятных событиях в жизни вообще, о сдвигах к лучшему, о дости­жениях партнера и чужих достижениях, о людях, не участвующих в разговоре, но известных обоим собеседникам и т. п.

Я слышал, что вы в воскресенье были на этом чудесном фестивале?

Я уже много раз обращал внимание на эту кожаную обложку вашей тетради...

Похоже, ты стал пользоваться разноцветными маркерами при работе с текстом. Это кажется очень эффективным. Я, наверное, последую твоему примеру.

Теперь уже линию метро провели почти прямо к вашему дому, не правда ли?

Мне нравится, что теперь в городе появился коммерческий транспорт. Когда торопишься, он незаменим.

Вот такой экран у компьютера действительно не будет утомлять глаза...

Я недавно встретил Андрея. Он был так увлечен своими мыслями! Работа­ет над новым проектом. Замечательно!

Информирование

Сообщение информации, важной, интересной и приятной для партнера.

Я уже видел в продаже резиновые лодки с эхолотом, в спортивном мага­зине на Литейном.

Марина только что показывала мне журнал с карнавальными костюмами к Новому году. По-моему, там есть и костюм лошади, очень забавный. А Ма­рина, кстати, еще не ушла с факультета. Она сейчас в буфете.

Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей.

Я узнал, что все желающие могут присоединиться к экскурсии в Эрмитаж. Записываться нужно у девушки по имени Ольга. Высокая блондинка, у нее бейдж с именем на пиджаке.

Яблочный сок есть на том конце стола.

В последнем номере журнала «Nonverbal Behavior» («Невербальное пове­дение») опубликованы данные о том, что женщины дольше смотрят на тех, кто им нравится, а мужчины - на тех, кому нравятся они...

Интересный рассказ

Увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, при­ятное или пикантное и т. п.

Один преподаватель с нашего факультета должен был читать в Академии художеств лекцию по психологии восприятия. По расписанию он узнал, что его лекция должна быть в аудитории 315. Он пошел на третий этаж, нашел ауди­торию 311, потом 313, а следующая дверь оказалась без номера. Ну он на всякий случай входит туда, видит студентов и спрашивает у них: «Это третий курс?» Они отвечают: «Нет». Он пошел дальше. Смотрит, еще одна дверь и тоже без номера. Он открывает ее, видит студентов и спрашивает: «Это тре­тий курс?» А студенты почему-то стали смеяться и тоже сказали «Нет». Он пошел дальше, открывает третью дверь, которая тоже была без номера, и спрашивает: «Это третий курс?» В ответ раздался громовой хохот! Сотня сту­дентов буквально визжала от восторга. Дело в том, что все три двери вели в одну и ту же аудиторию, 313-ю, и он три раза обращался к одним и тем же студентам, но из разных дверей.

Критерии «правильного» малого разговора таковы:

1) он приятен;

2) он вовлекает;

3) он располагает;

4) дает пищу для следующего малого разговора.

Таблица 11. Типичные ошибки малого разговора

Техники вербализации

Теперь мы переходим собственно к техникам активного слушания. Иногда они рассматриваются как ступени вербализации - А, В, С или А, Б, В в зависимости от того, какой алфавит выбирает тренер.

Таблица 12. Техники активного слушания

Впервые эти техники были сформулированы Карлом Роджерсом. И он действительно их использовал, особенно часто первые две. Мне повезло, я наблюдала работу Карла Роджерса в Москве. Он провел де­монстрационное интервью с клиенткой в огромном зале Гуманитар­ных факультетов в Московском университете в 1984 году. Было удивительное чувство, что он лишь повторяет, мягко возвращая клиентке всякий раз ее собственную фразу. Иногда он объединял две фразы в одну или обобщал их. Однако в его работе почти не встречалось интерпретаций.

В своих книгах Роджерс подчеркивал, что очень редко использует интерпретации, потому что они бесполезны, а иногда и вредны. «Если эти интерпретации... оказываются точными, то они либо порождают мощную защиту, либо (что еще хуже) вообще лишают человека защиты, оставляя его уязвимым для удара или сломленным...» (C. Rogers, 1970, р. 72). Ложные интерпретации могут наносить еще больший вред: «...это тяжело, когда вас принимают за человека, которым вы не являетесь, или когда слышат то, чего вы не говорили. Это вызывает гнев, ощущение тщетности борьбы и разочарование» (C. Rogers, 1980, р. 12).

Однако в российской культуре интерпретация, возможно, более привычна, чем простое, дословное повторение. В нашем совместном с М. Я. Соловейчик исследовании было показано, что техника Б - особенно если она формулируется как «краткое повторение сути сказанного партнером» - оценивается участниками тренинга наиболее высоко, на втором месте стоит техника В, интерпретация, а техника А, повторение, оказывается лишь на последнем третьем месте (Сидоренко Е. В., Соловейчик М. Я., 1989). Простое повторение кажется не столько эффективным, как попытка воспроизвести суть или проникнуть в истинные причины высказывания.

Функции техник вербализации описаны в работах Н. Ю. Хрящевой и В. П. Захарова (Захаров В. П., 1990; Хрящева Н. Ю., Захаров В. П., 1990). В описании конкретных упражнений в гл. 7 мы еще будем говорить об этих функциях. А сейчас обсудим наиболее часто встречающиеся ошибки в применении техник вербализации.

Таблица 13. Типичные ошибки вербализации и способы их преодоления